De onderhandelaar of bemiddelaar moet rekening houden met de relationele aspecten van de partijen. 

Het is niet ongewoon dat spanningen tussen mensen het leven van een onderneming verlammen. Besluitvormingsorganen komen tot stilstand en belangrijke beslissingen worden niet genomen. In deze context richten te veel onderhandelingen zich op feitelijke elementen. Wie zich gekwetst, depressief, bezorgd of gefrustreerd voelt, is echter niet goed in staat om tot een akkoord te komen. 

Wanneer de emoties hoog oplopen, analyseert iedereen de situatie vanuit zijn eigen perspectief. Perceptie wordt verward met realiteit. We verwarren het probleem met de relatie. Bij gebrek aan dialoog versterken misverstanden het wantrouwen en lokken overreacties uit, waardoor een vicieuze cirkel ontstaat. Onbegrepen houdingen leiden tot buitensporige oordelen en demonisering van de ander. Rationeel problemen oplossen wordt onmogelijk. 

Elke onderhandeling, zelfs in een professionele context, moet dus rekening houden met het menselijke element. De onderhandelaar moet tegelijkertijd twee dimensies beheren: de uitwisseling van feitelijke informatie en rationele elementen. 

Werk op drie gebieden : 

-Communicatie. Ondanks de vertroebelde relatie is het belangrijk manieren te vinden om uit te drukken wat men ervaart en een kader te scheppen dat gebaseerd is op respect en luisteren. Deze uitwisseling is een essentiële stap in het de-escaleren van het conflict. 

-Emoties. Emoties kunnen alleen worden losgelaten als ze worden erkend. Je moet durven praten over ieders emoties, niet alleen die van de ander, maar ook die van jezelf. Waarom ben ik boos? Hoe kan ik dit uiten zonder de gevoelens van de ander te kwetsen? En wat maakt de andere partij werkelijk door? 

-Perceptie. Het conflict zit niet in de objectieve werkelijkheid, maar in de hoofden van mensen. Het is de manier waarop de werkelijkheid wordt gezien die het conflict voedt. We moeten misverstanden uit de weg ruimen en het geschil weer in proportie brengen. 

Conflictbeheersing veronderstelt daarom dat de partijen zich kunnen uiten en naar elkaar kunnen luisteren. Als de emoties te hoog oplopen, kunnen een strikt kader, regels van goed gedrag en de aanwezigheid van een neutrale, getrainde derde partij de zaken vergemakkelijken. 

Bemiddeling heeft tot doel een dergelijk kader te scheppen. De betrokkenheid van de bemiddelaar, die tot doel heeft de partijen te helpen tot een akkoord te komen, is vaak doorslaggevend. 

Enkele tips : 

Enkele praktische tips om een onderhandelingsvergadering in een gespannen klimaat succesvol te laten verlopen : 

-Sta de andere partij toe haar emoties te « ventileren »; 

– Vermijd te snel te reageren en behoud zelfbeheersing; 

-Luister aandachtig, probeer echt te begrijpen wat de ander wil zeggen, stel vragen en herformuleer ; 

– Probeer de noden achter de emoties te begrijpen: veiligheid, onafhankelijkheid, respect, erkenning, bij een groep horen. 

Het erkennen van de behoeften en waarden die emoties oproepen, helpt om een positieve dynamiek weer op gang te brengen. 

Als het over je emoties gaat, spreek dan voor jezelf, niet voor de ander. Het is effectiever om te zeggen « ik voel me verraden» dan « je hebt je woord gebroken». Als het gaat om feitelijke elementen, kom dan direct ter zake, spreek om u verstaanbaar te maken, niet om een lesje te leren, en houd altijd het doel van de onderhandeling voor ogen. 

Om de spanning te verminderen, vergeet niet een symbolisch en onverwacht gebaar te maken. Een handdruk of een kleine verrassing kan de druk helpen verlichten. Richt u op het probleem, niet op de persoon. Probeer van face-to-face naar side-by-side te gaan. Nodig de ander uit om samen het probleem onder ogen te zien. Toon empathie. Probeer te begrijpen wat de ander doormaakt. Stel je voor dat je in de schoenen van de ander staat en vertel hem of haar dat je zijn of haar gevoelens begrijpt. 

Ten slotte kan het aanbieden van een verontschuldiging, zolang deze oprecht is en goed wordt geaccepteerd, de relatie ombuigen van een patstelling naar een weg van verzoening. 

Emoties herkennen 

Omdat bedrijven uit mensen bestaan, zijn emoties net zo aanwezig als in andere aspecten van het leven. Ze moeten dus erkend en beheerd worden. Maar voorkomen is altijd beter dan genezen. Een goede relatie onderhouden met uw medewerkers, collega’s en zakenrelaties blijft de beste manier om te voorkomen dat de onvermijdelijke probleempjes escaleren! 

(1) Dit artikel is geïnspireerd op het werk van Roger Fisher & William Ury, professoren aan de Harvard University en grondleggers van het integratief onderhandelen. 

Artikel geschreven door de heer Tanguy Della Faille
Gecertificeerd bemiddelaar
tanguy.della.faille@fb-mediation.com